留住顾客,这几件事万万不能做!

2019年05月13日0915

很多导购朋友会遇到这样的情况,有的顾客明明走进门店了,当你热情地迎上去的时候,顾客会显得很不自然,更有的顾客直接转头就走。

还有一种情况是,导购员站在店门口迎客,在顾客还在3米左右的距离的时候就热情地招呼,有的顾客本来想进店看的,反而会被吓跑。
对于实体店来说,导购员的服务态度及水平、沟通技能等会对顾客满意度及最终购买决策发挥重要影响。而导购的导购方式是影响顾客消费自主性体验的关键因素,例如,产品解说的语速以及内容等。以下这些事项是导购员需要注意的:
 
1.不要喋喋不休:给顾客自主思考的时间
很多导购员习惯在顾客浏览商品的过程中不停向其推销产品,没完没了地推销,很热情很急切,丝毫不给顾客自主思考的空间。
这对于那些比较有主见,心里有自己审美标准的顾客来说,喋喋不休几乎是难以忍受的,难怪他们会产生厌烦的心理。所以导购员对自己的“热心服务”有所收敛,学会揣摩顾客心理,对顾客的情绪保持敏感性。给顾客自己做主的时间和空间,在顾客需要的时候及时地给予解答和帮助,这样成交的可能性会更高。
 
2.不要如影随形:不要不明顾客的需求各种推荐
当顾客刚迈入店门或走近售货地点的一刻起,直至顾客浏览、选择商品的整个过程,导购员就几乎时时伴其左右、如影随形。还不停地推荐、介绍,这是一件吃力不讨好的事情,很多本着消遣、放松的目的来购物的顾客对此会反感和不满
,自由、“独立”地享受欣赏、选择各式商品是其体验消费自主性、产生愉快的购物体验的重要来源。
 
3.不要提顾客做选择:将自主选择权交还给顾客
顾客是整个购买过程的主角,当顾客犹豫不决时,在不引发其反感的前提下,导购员可以适时加以解说和引导,但过度夸大甚至谎称产品性能或不顾顾客存有的顾虑、“强制性”干扰其决策过程等急功近利、越俎代庖的方式往往让顾客提高戒备心理,效果适得其反。
 
如何让顾客对店铺感兴趣,并愿意待更长的时间?
1:推新品,勿忘旧款;推正价,勿忘特价。根据顾客的需求,在积极推荐新品或主推款的同时,我们也需要把符合客人要求的一些旧款作为备选介绍给她。
 
2:朋友、同伴不忽略。货品推荐和介绍的过程中,注意同伴的看法和意见,主动与同伴沟通、赞赏其眼光,适时给同伴推荐合适的产品,鼓励其试背,也可利用活动,鼓励一起购买。
 
3:勤展示,多备选。不要向顾客只展示一件产品,“展示三款,卖出两款”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品,你平均卖出两件。
 
导购应重视顾客消费自主性: 导购员的基本工作职责之一是向顾客提供有关产品或服务的必要信息,打消后者由于对产品或服务的不了解而产生的疑虑和不信任,从而帮助其做出购买决定并实现购买行为。从长远来看,这种“真诚”有助于赢得顾客更高的满意度及忠诚度,从而实际上更有门店的利益。孟思罗国际酒庄:http://www.monslor.com,谢谢您的关注。